2016/12/17
自分の氣持ちがわからない
前回のブログで「今、どんな氣持ち？」をいつも意識する習慣をつけましょうということを書きました。
そして私も初めの頃は自分の今の氣持ちが解りませんでしたとも書きました。
もしあなたも今の自分の氣持ちがわからないなら、
今回はしっかり読んでくださいね。
私の体験を書きます。
「笑って誤魔化すな！！直ぐに来い！」電話の向こうから大きな声で怒鳴られました。
１０年位前に携帯電話の販売をしていた時のことです。
私が納品した商品に不具合があって私に電話をかけてこられました。
その方は普段はとても温厚なのですが、その時は最初から言葉が違っていました。
「今日かったばかりなのに、画面真っ黒になったままなんだ。別に機種と取り換えてくれないかな」ととおっしゃいました。
当時は携帯端末を販売して半年以内で解約されると、販売店にペナルティがきます。
私はそれを避けたかったので、お客さんの機嫌を取る様に明るい声で
「すいませんねえ。新発売の商品にはよくあるんですよね。ちょっとバッテリーを抜き差ししてもらえませんか？」と言ったところ、
「笑って誤魔化すな！！直ぐに来い！」と怒鳴られてしまったのです。
私は慌ててその人の元に駆けつけました。
実際に行って携帯電話は電池の抜き差しをしたら通常に作動したので、そのまま使ってもらえるようになりました。
行ってみて解ったのですが、その日は奥さんの誕生日で、プレゼントが携帯電話だったのです。
それなのに端末画面が真っ黒のままでは、お二人の残念な氣持ちは計り知れません。
でも電話を受けた時には、お二人の氣持ちが解らなかったのです。
まったく考えにも及びませんでした。
自分の立場と、お客さんの怒りを鎮めてもらうことばかり考えていました。
もしお客さんの氣持ちをくみ取ることができていたら、
私の言葉や対応はもっと変わっていたはずです。
その手が掛かりは有ったのです。
普段は温厚な方が、語氣を荒げて電話をしてきたことです。
そこで変化に氣付いて、「おや？いつもと違うな。きっと何か理由があるのだろう。」と心配りすれば良かったのです。
でも私は目の前の現象に反応してしまいました。
お客さんの氣持ちよりも、自分の立場しか考えていなかったのです。
よくコールセンターのクレーム対応の態度が悪くて、更にクレーム発展するのは、
私の対応の様に、クレームの内容に関しての対応ばかりになり、
ユーザーの氣持ちをくみ取っていないのが原因です。
人が何かを要求するときには、必ずその奥に氣持ちがあります。
その氣持ちを理解してもらえると、コミュニケーションは良好になります。
逆にそれができないとコミュニケーションもとりにくくなるのです。
私の場合もお客さんの信用を失ってしまいました。
そうならないためには「今、どんな氣持ち？」かをいつも自分に問いかける習慣が大切なのです。
自分の氣持ちを知る習慣ができれば、他人の氣持ちを知ろうという意識付けもできてくるのです。
では、なぜ自分の氣持ちがよくわからないのか？
やっと今日のテーマにきたのですが・・・
ブログを改めます・・・引っ張ってごめんなさいね。
笑うメンタルヘルストレナー 杉本あきほ
